Implementación de la teoría de colas en la simulación de escenarios para el mejoramiento del serviciom a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Credil Ltda

Abstract

Actualmente en el entorno empresarial es importante gestionar adecuadamente la calidad de servicio para posicionarse en el mercado, para lo cual existe varias técnicas, una de ellas la teoría de colas cabe mencionar que dentro esta teoría se toma tiempos de espera, en este caso dentro del área de créditos, a fin de medir los tiempos de espera, por tal razón este trabajo de titulación analiza la incidencia de la teoría de colas en el mejoramiento de servicio al cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Credil Ltda. de la Agencia Salcedo durante el mes de marzo del 2024. Se ha enfatizado en el área de créditos por ser un área fundamental dentro de la institución financiera, de ahí que se ha analizado a 50 socios que accedieron a un crédito en el mes de marzo, en tal sentido la metodología utilizada en este estudio tiene un enfoque cuali-cuantitativo, debido a que se presenta una recopilación de datos numéricos y cualitativos. Finalmente, para comprobar la hipótesis se usa la prueba coeficiente de correlación de Spearman (p), se demuestra que la teoría de colas incide en la mejora de servicio al cliente. Adicional se determinó que la entidad tiene tiempos de espera no muy considerables y se debe mejorar la productividad con el fin de presentar más afluencia de personas.