Optimización del proceso de post venta en una empresa comercializadora de vehículos

Abstract

El presente proyecto tiene como finalidad optimizar el proceso de post venta en la empresa Proauto, el mismo que recibe a diario vehículos particulares y públicos, sin embargo, debido a la alta demanda de mantenimientos, se ha generado un problema en PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) que los clientes indican en el servicio recibido. El análisis de la situación del taller se determinó mediante 659 encuestas de satisfacción que fueron realizadas por el call center mediante llamadas telefónicas en las cuales existen no conformidades por trabajos mal realizados, Mediante el diagrama de Pareto se priorizó los PQR de la siguiente manera: 21% fugas de aceite, 20% nivel no correcto de aceite, 20% aceite sucio en el motor, 18% ruido en frenos, 13 % vehículo lento, 8% otros. La metodología aplicada se enfocó en el análisis del flujo de vehículos que ingresan al taller, las quejas y reclamos más recurrentes por parte del cliente, los procesos y tiempos del personal involucrado al realizar el mantenimiento, además se hizo el análisis de los procesos de mecánica rápida como son: cambio de aceite y filtro de motor, ABC de motor, ABC de freno. Con el uso de herramientas de ingeniería como el SIPOC se identificó proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes. También se elaboró cursogramas analíticos con el fin de tomar tiempos del proceso e identificar y mejorar las actividades donde sean requeridas. En los tres procesos se elaboró planes de mejora que ayuda a optimizar los PQR. De esta manera se eliminarán los reprocesos, ayudará a ganar clientes satisfechos y mejorar la productividad.