Estudio de la calidad de servicio de la Empresa Cable Premier S.A. de la Ciudad de Baños en el período 2018 - 2019.

Abstract

En el presente trabajo se realizó un análisis de la calidad de servicio en la empresa Cable premier S.A. de la ciudad de Baños, puesto que, la empresa en la actualidad tiene problemas relacionados con el equipamiento informático de oficina, lo que provoca la interrupción del sistema de operación de redes, la falta de un procedimiento estandarizado para la atención al usuario y la dificultad en la instalación del servicio. Con la finalidad de evaluar la situación actual se efectuó un estudio descriptivo de los procesos de atención al cliente, la instalación y la operación del servicio de Tv Cable e internet. Se analizaron las necesidades y expectativas de los clientes y se midió la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, a partir de la aplicación dela encuesta SERVQUAL, conformada por dos cuestionarios con 22 interrogantes, que miden las expectativas y percepciones que tienen los usuarios del servicio y cuyos indicadores son los elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía, en el caso del cuestionario de percepciones se denomina SERVPEF. A partir de la aplicación de los cuestionarios a una nómina de 336 abonados, se obtuvo un promedio general de las expectativas de 89,04 % y de las percepciones de 88,81 %, con un ICS de -0,015, que al ser negativa implica que no se cumplieron las expectativas de los clientes externos. Finalmente, se determinó que en términos generales el nivel de la calidad del servicio es bueno y para mejorarlo se recomendó incorporar un buzón de quejas para medir la satisfacción del servicio de forma permanente.