ESTUDIO TÉCNICO DEL PROCESO DE INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA ELÉCTRICA PROVINCIAL COTOPAXI, MATRIZ LATACUNGA.

Abstract

En el presente estudio técnico se analizó el proceso de instalación de medidores de energía eléctrica y la calidad del servicio ofrecido a los clientes de la Empresa Eléctrica Provincial Cotopaxi, matriz Latacunga, con el fin de observar su forma de ejecución, determinar problemas que existan, sus causas y efectos y el impacto en la calidad del servicio. Al no tener una estandarización del proceso, en forma metódica con técnicas de observación y análisis documental se estableció el flujograma respectivo, visualizando las operaciones que se realizan y ubicando los factores que afectan el proceso, como recorridos y demora, además de determinar los tiempos de cada actividad y el tiempo del proceso, ubicando las tareas que demandan mayor atención y sobre las que principalmente se debe mejorar. La calidad del servicio fue establecida por análisis documental, encuestas, entrevista al personal y clientes de la empresa y evaluada con la metodología Servqual, estableciendo que, dentro de las dimensiones evaluadas se determina que la capacidad de respuesta de la empresa es de 53,57%, siendo uno de los principales aspectos que se debe optimizar para mejorar la satisfacción de los clientes. Determinando las causas y evaluando la calidad de servicio se concluye que es necesario establecer acciones para mejorar el proceso actual de instalación de medidores y es posible al optimizar los factores que la afectan por lo que se recomienda implementar un proceso estandarizado, así como mejorar las dimensiones de la calidad del servicio planteándose metas como elevar la capacidad de respuesta para el siguiente año al 71,43% utilizando la metodología del 5W + 1H y continuar con una medición de la calidad del servicio que sirva de retroalimentación para una mejora continua de la Empresa. Este trabajo no es una obra completa de investigación, es un aporte propositivo para que la institución sepa dar el uso adecuado y aprovecharlo como un auxiliar en la compleja tarea de satisfacer las necesidades de los clientes de ELEPCO S.A