MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA AGENCIA CONDAMINE DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “FERNANDO DAQUILEMA” LTDA

Abstract

La investigación es un pilotaje desarrollado en la Agencia Condamine de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” con el objetivo de proponer un modelo de gestión de la calidad de los servicios que contribuya a elevar la satisfacción de los socios y que pudiera extenderse a toda la Institución. La revisión bibliográfica desarrolla los fundamentos teóricos sobre gestión de la calidad, calidad de los servicios en el sector empresarial, así como los modelos de gestión de la calidad más empleados a nivel mundial, con lo que se construye el estado del arte. Para el diagnóstico se revisan los principales documentos que definen la política y estrategia de la Agencia Condamine de la COAC “Fernando Daquilema”, se realizan entrevistas a los principales Directivos y se aplican encuestas a los socios para identificar las insuficiencias que presenta al momento de abordar la calidad del servicio. Por último, se propone un modelo para la gestión de la calidad en la agencia, sustentado en los principios y con el desarrollo de cuatro fases para el mejoramiento de la calidad y la satisfacción de los clientes. Este modelo es validado por expertos con criterios muy positivos lo que garantiza su implementación.