Modelo Lean Six Sigma para la optimización de la variabilidad de los procesos de producción de la empresa Ranger

Abstract

El presente estudio explora la implementación de la metodología Six Sigma en el restaurante de comida rápida "Ranger" con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Enfrentando desafíos como tiempos de espera prolongados, afectaciones en la calidad de servicio y baja satisfacción del cliente, el proyecto utiliza la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) para abordar estos problemas. Se identificaron tres objetivos clave: identificar el proceso operativo de la empresa, reestructurar los procesos usando un modelo Six Sigma, y establecer un modelo de mejora continua que optimice el servicio en la atención al cliente. Se planteó una hipótesis ¿Si se reduce el tiempo de espera, la satisfacción del cliente aumentará?, con una metodología mixta, con diseños cualitativos y cuantitativos. Se recolectaron datos durante tres meses sobre los tiempos de espera, errores en los pedidos y satisfacción del cliente. Los tiempos de espera promediaron 8 a 10 minutos, y los problemas en el departamento de satisfacción al cliente se situó en un 75%. A través de herramientas como flujograma de procesos se visualizó cuellos de botella que retardan la atención, con el análisis de causa raíz se identificaron ineficiencias en la línea de producción, falta de capacitación del personal y un sistema de pedidos anticuado como las principales causas de los problemas. Se implementaron mejoras que incluyeron la mejora productiva por medio de indicadores (KPI) con el fin de reducir el tiempo de espera, programas de capacitación intensiva y actualización del sistema de pedidos. Se establecieron métricas y procedimientos de monitoreo continuo para asegurar la sostenibilidad de las mejoras. Revisiones semanales del equipo de proyecto permitieron evaluar el progreso y realizar ajustes según fuera necesario. Al finalizar el proyecto, los tiempos de espera se redujeron a un promedio de 5 minutos y la satisfacción del cliente aumentó al 90%. Estos resultados demostraron la efectividad del enfoque Six Sigma en transformar las operaciones del restaurante y mejorar la experiencia del cliente y situar a los micro negocios en implementar estas metodologías de mejora continua.