Modelo de KPIs del área de cartera aplicando el modelo Deming en la Cooperativa FINANCREDIT”,

Abstract

La cooperativa de Ahorro y Crédito FINANCREDIT ubicada en la ciudad de Ambato, necesita mejorar sus resultados, especialmente en términos de calidad específicamente dentro del área de cartera. Los problemas en torno a la institución se originan por la falta de claridad en las descripciones de los puestos de trabajo, inadecuada gestión del Talento Humano, y la falta de visión de futuro. Para ello, la presente investigación tiene como propósito analizar la calidad de la cartera de crédito en términos estratégicos y establecer una propuesta a partir de los principios de Gestión de la Calidad Total (TQM) basada en el modelo Deming. Los destinatarios del proyecto son principalmente el Gobierno Corporativo, la Asamblea General y los Consejos en general de la Cooperativa. La metodología fue un análisis de campo y documental, se aplicaron 2 instrumentos de investigación tanto a los miembros de la cooperativa como a usuarios y socios de los servicios financieros. Los resultados demostraron que se debe mejorar la organización de la cooperativa y establecer parámetros de seguimiento de las operaciones de crédito. Por último, se elaboró una propuesta que contiene 4 pasos para optimizar la gestión de la cartera y mejorar la experiencia del cliente a través del modelo Deming.