LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “SANTA ROSA DE PATUTÁN”

Abstract

La gestión de la calidad es una estrategia importante para el logro de mejores resultados en las organizaciones, se ha convertido en la alternativa más eficiente para competir en mercados cada vez más compulsos e inciertos. La investigación que se presenta se realiza en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Santa Rosa de Patután” con la finalidad de contribuir al perfeccionamiento de la gestión de la calidad de los servicios que presta dicha organización. Se fundamenta desde el punto de vista teórico la investigación revisando los principales aportes de autores a nivel nacional e internacional sobre gestión de la calidad, lo cual permite establecer los principales fundamentos teóricos que contribuyen a la operacionalización de las variables y la estructuración de los instrumentos de diagnóstico. Se realizó una encuesta a socios de la cooperativa, así como entrevistas a directivos y trabajadores lo que evidenció que los socios no están totalmente satisfechos con los servicios que brinda la cooperativa, consideran que el horario no se ajusta a sus necesidades, los trabajadores de la cooperativa no siempre aclaran sus dudas, que no existe buena comunicación entre los socios y los trabajadores, y que la cooperativa no conoce a cabalidad las necesidades de los socios. Finalmente se propone un modelo de gestión de la calidad que incluye las etapas de la trilogía de Juran y que abarca la planificación estratégica y operativa, la evaluación de la calidad y la satisfacción de los clientes y la mejora continua como alternativa de competitividad. Además, se definen procedimientos para cada etapa del modelo los que contribuirán a su implementación en la práctica.