Manual de procedimientos para la atención de quejas y reclamos en la Cooperativa Cooprogreso

Abstract

El presente trabajo presenta un manual de procedimientos para la atención de quejas y reclamos en la Cooperativa Cooprogreso. La ausencia de este manual generaba malestar de los clientes porque no tenían respuesta oportuna y eficiente a sus requerimientos y reclamaciones. Por ello fue necesario diseñar el procedimiento y generar un manual para el personal de la cooperativa de tal manera que se diera respuesta oportuna y eficiente a los requerimientos de los clientes y se pudiera evaluar la productividad en el servicio. Para diseñar el manual de procedimientos se identificó el incremento de quejas y reclamos de los clientes, se revisaron las fortalezas y debilidades del área de servicio al cliente en la Cooperativa, se verificó el nivel de capacitación del personal en el servicio al cliente, frente a quejas y reclamos, se identificó el nivel de satisfacción del cliente, toda esta información se levantó a través de entrevistas a las ejecutivas de servicio al cliente y la observación directa de su trabajo durante 15 días. Con la implementación del manual de procedimientos de quejas y reclamos de la Cooperativa se logra evidenciar que se puede ofrecer una respuesta más ágil y rápida a los clientes, lo que garantiza la satisfacción del cliente, y posiblemente su fidelización.