Propuesta de mejora del proceso de recepción de pedidos en una distribuidora ferretera

Abstract

La presente tesis aborda la problemática de la alta cantidad de devoluciones en una distribuidora ferretera, originadas principalmente por errores en el proceso de recepción de pedidos. Estas devoluciones representan el 79% del total y ocasionan una facturación perdida de $173.091,10, afectando directamente la calidad del servicio, la imagen de la empresa y su rentabilidad. El objetivo general fue proponer una mejora en el proceso de recepción de pedidos, mediante herramientas factibles. El propósito del estudio es optimizar las operaciones, estandarizar procedimientos y minimizar las pérdidas económicas derivadas de fallas humanas y falta de controles. Para el diagnóstico, se aplicaron herramientas como el diagrama de Pareto e Ishikawa para identificar y jerarquizar las causas principales, la clasificación ABC para priorizar productos estratégicos y la observación directa para detallar las actividades críticas del proceso actual. Se evidenció la falta de controles internos, uso de cotizaciones informales, ausencia de formatos estandarizados y deficiente validación de pedidos por parte de los clientes. Como solución, se diseñó un manual de procedimiento complementado con la implementación de un sistema CRM, que permitió estandarizar tareas, automatizar actividades clave, generar trazabilidad y reducir la dependencia de registros manuales. Esta propuesta tiene el potencial de disminuir hasta en un 79% las devoluciones y reducir los costos de logística inversa, estimados en $26.835,30, mejorando de manera integral la eficiencia operativa y el servicio al cliente.