“ESTUDIO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO AYLLUS ANDINOS LTDA. AGENCIA LATACUNGA’’

Abstract

El presente estudio identifica la incidencia de los procesos operativos en la calidad del servicio de la Cooperativa Ayllus Andinos, en donde se determinó como problema central la insatisfacción de los clientes. Para lo cual se definieron cuatro objetivos específicos enfocados a diagnosticar los procesos operativos y a evaluar la calidad del servicio de la Cooperativa. Aplicando herramientas como el balance financiero, inventario de procesos, la matriz de caracterización de procesos, matrices de priorización de procesos y la encuesta SERVQUAL. Fue importante además considerar las actividades del proceso de colocaciones y hacer una relación con las preguntas de la encuesta SERVQUAL que mide la calidad del servicio. Identificando que las actividades de la entrega de la solicitud de crédito es la que tiene mayor relación con la calidad del servicio. La afirmación es pertinente considerando aspectos como el tiempo en el despacho, el trato de los oficiales de crédito y el seguimiento que se le da al mismo. Finalmente se pudo concluir que los procesos operativos tienen relación directa con la calidad del servicio; ya que representan la razón de ser de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ayllus Andinos.