Propuesta de mejora del proceso de entrega de documentación de una empresa que se dedica a actividades de logística en la ciudad de Quito

Abstract

Esta investigación aborda la problemática de la baja efectividad en la entrega de documentos certificados en una empresa de logística ubicada en Quito, especialmente en clientes con bases tipo rezago, que registraron apenas un 32% de efectividad frente a otras bases con rendimientos de hasta el 80%. El objetivo principal fue rediseñar el proceso de validación de direcciones previo a la programación de entregas, con el fin de reducir reprocesos y mejorar la eficiencia operativa. Se planteó que la validación de las direcciones antes de la salida a ruta mediante herramientas tecnológicas incrementaría la efectividad en el primer intento de entrega. La metodología empleada se basó en el ciclo DMAIC, combinando análisis estadístico, levantamiento del proceso actual (AS-IS), identificación de actividades sin valor agregado y rediseño de tareas críticas. Como parte de la solución, se aprovechó un sistema automatizado de clasificación de direcciones para activar acciones correctivas, contactando a los beneficiarios mediante llamadas automatizadas con inteligencia artificial y mensajes de WhatsApp, permitiendo la actualización de datos antes de imprimir las guías. El piloto realizado en la ciudad de Quito evidenció un aumento significativo de la efectividad de entrega, alcanzando un 82% y reduciendo el tiempo promedio del 80% de las entregas de 11 a 6 días laborables. Los resultados confirmaron la viabilidad técnica de la propuesta y su potencial para ser replicada en otros destinos, destacando la importancia de contar con información validada de manera anticipada para mejorar el desempeño logístico y la calidad del servicio.