ESTUDIO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OTORGA LA UNIDAD DE PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EVENTOS ADVERSOS DE LA SECRETARÍA DE GESTIÓN DE RIESGOS

Abstract

La presente investigación, relacionada con los procesos administrativos y su incidencia en la Calidad del Servicio de la Unidad de Preparación y Respuesta ante eventos adversos tiene como objetivo principal mejorar los procesos para servir a la ciudadanía con calidad y calidez. La Unidad de Preparación y Respuesta ante eventos adversos es una área principal de la Secretaría de Gestión de Riesgos puesto que esta oficina identifica los riesgos existentes y potenciales, internos y externos que afectan al territorio, además es el ente rector para que otras Instituciones Públicas presten su contingente en casos de emergencia o desastre, coordina acciones a fin de prevenir y mitigar los riesgos así como recuperar y mejorar las condiciones ante eventos adversos como deslizamientos, actividad volcánica, inundaciones, incendios estructurales, incendios forestales, colapsos estructurales, entre otros, además ofrece la asistencia humanitaria correspondiente, pero por la inadecuada respuesta ante este tipo de eventos hace que no exista la suficiente articulación interinstitucional. Por lo que es necesario que la Unidad de Preparación y Respuesta ante eventos adversos cuente con un Sistema de Gestión de Calidad con procesos y procedimientos establecidos para poder servir a la ciudadanía en el tiempo oportuno, prepararse para los riesgos potenciales, para mitigar los mismos, y trabajar con las instituciones públicas y privadas capacitándoles en gestión de riesgos para que puedan actuar dentro de sus jurisdicciones y asumir las responsabilidades en cada Institución. Bajo esa perspectiva se realizó un estudio de los procesos administrativos y la calidad del servicio. Por otro lado se realizó un proyecto de implementación de un manual de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, que permita incrementar la eficiencia operativa y el desempeño laboral en la institución, con el propósito de innovar y mejorar continuamente el servicio a la ciudadanía.