Diseño del sistema de gestión de calidad con base a la norma iso 9001 – 2015, para la muebleria “Moisés” de la ciudad de Baños de Agua Santa

Abstract

Mueblería Moisés, una microempresa en Baños de Agua Santa, enfrenta una disminución en sus ventas debido a las demoras en las entregas de muebles personalizados. Este problema surge de la falta de consideración de factores externos al momento de establecer las fechas de entrega, lo que genera incumplimiento de plazos y, por consiguiente, una baja en la satisfacción del cliente. Para contribuir a la solución de esta situación, la investigación propone el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) bajo la norma ISO 9001 – 2015. Esta propuesta teórica busca optimizar los procesos internos, mejorar la eficiencia en el uso de los recursos y fortalecer la competitividad de la empresa. La metodología incluyó un diagnóstico inicial mediante el análisis de las cinco fuerzas de Porter y la aplicación de encuestas SERVPERF para evaluar la percepción de los clientes, complementados con la lista de verificación de requisitos de la norma ISO 9001 – 2015, lo que permitió identificar el nivel de la gestión actual de la organización. Los resultados esperados contemplan la definición de objetivos de calidad medibles, la estandarización de procedimientos, el desarrollo de formatos de control y mecanismos de seguimiento para sustentar una futura implementación. Se proyecta un incremento del 33,33% en la percepción de confiabilidad de los clientes, y las ventas pronosticadas reflejan de manera consistente la tendencia y estacionalidad histórica, evidenciando que el modelo es confiable para apoyar la planificación estratégica y la toma de decisiones.