MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LAS COOPERATIVAS DE TAXIS DE RIOBAMBA. CASO DE ESTUDIO COOPERATIVA SAN ALFONSO.

Abstract

La presente investigación se desarrolla en la Cooperativa de Taxis San Alfonso, con el objetivo de proponer un modelo de gestión de calidad, que permita mejorar el servicio que brinda esta organización y así elevar la satisfacción de los usuarios o clientes del servicio de transporte público en la ciudad de Riobamba. Con la ayuda de la revisión bibliográfica se fundamentó teóricamente las definiciones sobre gestión de calidad, calidad en los servicios de transporte, ciclos de los servicios, así como modelos de gestión de calidad empleados mundialmente en empresas de prestigio. Esta argumentación permite definir las variables del trabajo de investigación al igual que los instrumentos de diagnóstico. En la primera etapa, se revisaron los principales documentos con que cuenta la Cooperativa San Alfonso, es decir, el estatuto y su reglamento interno. Se realizaron también entrevistas a los principales directivos de esta institución, así como también se efectuaron encuestas a los clientes externos e internos de la misma. Los resultados evidenciaron las principales deficiencias en la gestión de calidad. Los clientes externos no califican como de calidad el servicio que brinda la cooperativa, mientras que los clientes internos consideran que hace falta más capacitación para mejorar el servicio. Finalmente, se propone un modelo de gestión de calidad para el servicio de transporte, basado en la trilogía de Juran, pero adaptado según el caso de estudio que cuenta con las siguientes fases: análisis situacional, direccionamiento estratégico, diagnóstico del servicio y satisfacción, planificación de la calidad y mejora de la calidad. La implementación de algunas acciones es parcial dentro del desarrollo del modelo propuesto.