Optimización del proceso de atención al cliente en una heladería durante períodos de alta demanda a través de la aplicación de herramientas logísticas

Abstract

La investigación aborda los desafíos en la atención al cliente en una heladería ubicada en Quito durante períodos de alta demanda, identificando que los largos tiempos de espera afectan negativamente la satisfacción del cliente. El objetivo fue optimizar este proceso mediante la implementación de herramientas logísticas y tecnológicas. En este contexto, se utilizó el software OlaClick, que permite a los clientes realizar pedidos de manera eficiente sin necesidad de hacer filas, mejorando sustancialmente el flujo del servicio. Además, se adoptaron estrategias basadas en la identificación de los horarios de mayor demanda y la aplicación de las 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) para optimizar la organización y la limpieza del espacio del área de preparación de pedidos. La clasificación de elementos en base a su estado y la introducción de un organizador de utensilios contribuyó a una mejor disposición de las herramientas necesarias, disminuyendo así los tiempos destinados a la preparación de pedidos. Se realizó un análisis detallado del proceso de atención al cliente actual, incluyendo la recepción de clientes, toma de pedidos, preparación de pedidos, entrega y facturación, identificando y eliminando actividades que no generan valor. La digitalización de pedidos no solo redujo los tiempos de espera, sino que también garantizó una facturación más precisa, minimizando errores y mejorando la gestión financiera. Los resultados de la implementación mostraron mejoras significativas en la reducción de los tiempos de espera, un aumento en la satisfacción del cliente y una mejor organización del trabajo. Esto subraya la importancia de la tecnología y las herramientas logísticas para potenciar la eficiencia en servicios con alta demanda, destacando que la optimización del servicio al cliente mediante soluciones tecnológicas es crucial para la industria gastronómica.