ESTUDIO DEL PROCESO DE DESPACHO DE COMBUSTIBLES Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA GASOLINERA CORPORACIÓN CHICAIZA DEL CANTÓN SALCEDO

Abstract

El presente proyecto consiste en el estudio del proceso de despacho de combustibles para evaluar la calidad de servicio en la gasolinera Corporación Chicaiza de Salcedo. El problema central es la existencia de insatisfacción con la calidad del servicio brindado. Para la recolección de la información se aplicó una entrevista al jefe despachador, una matriz de observación con criterios de cumplimiento sobre el proceso de despacho y una encuesta SERVQUAL dirigida a 381 clientes de la estación de servicio. Se efectuó un estudio de tiempos del despacho de gasolina extra, que reflejó un tiempo estándar de 1,07 minutos por despacho de combustible en un vehículo. Los resultados determinaron que el proceso no está estandarizado, lo que ocasiona la demora en el suministro de combustible y limitado conocimiento de los despachadores. De las encuestas aplicadas se halló que el grado de satisfacción con respecto a los elementos tangibles de la gasolinera es del 85%, para la fiabilidad de un 76%, para la sensibilidad de un 70%, la seguridad de un 75% y con la empatía un 76%, mientras que el grado de satisfacción con la calidad de servicio es del 76%. La situación actual ha dado lugar a la existencia de reclamos verbales por parte de algunos clientes por la calidad de servicio recibida. Se demostró que existe una relación inversamente proporcional entre el tiempo de despacho de combustible como indicador de la eficiencia del proceso y la puntuación de la encuesta SERVQUAL como indicador de la satisfacción del cliente, dado que el coeficiente de correlación r de Pearson fue de – 0,732.