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https://repositorio.uti.edu.ec//handle/123456789/1123
Título : | MODELO DE MEDICIÓN Y GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO FINANCIERO EN BANECUADOR SUCURSAL LATACUNGA. |
Otros títulos : | Trabajo de investigación previo a la obtención del grado de Magíster en Administración de las organizaciones de la economía social y solidaria. |
Autor : | Hernández Junco, Vama Jami, José Luis |
Palabras clave : | modelo cliente satisfacción calidad |
Fecha de publicación : | mar-2019 |
Editorial : | Ambato: Universidad Tecnológica Indoamérica |
Resumen : | El presente estudio tiene la finalidad de validar un modelo de medición y gestión de la satisfacción del cliente interno y la calidad del servicio financiero en BanEcuador sucursal Latacunga. Para cumplir con este propósito, se fundamentaron teórica y metodológicamente las variables para luego diseñar y evaluar un modelo de medición y gestión, sustentado en el aprobado servqual, que permita elevar sus niveles de calidad del servicio. La población seleccionada estuvo compuesta por los empleados y clientes externos de BanEcuador sucursal Latacunga. Como instrumentos de investigación fueron aplicadas encuestas (una a cada tipo de cliente) cuya calificación permitió realizar un cuadro comparativo en función de establecer las principales falencias y necesidades de perfeccionamiento del trabajo que realiza la entidad en el proceso de atención al cliente. El diseño investigativo fue cuantitativo, no experimental y transversal, cuyas conclusiones y recomendaciones se refieren a la propuesta de un nuevo modelo de medición y gestión de la satisfacción del cliente interno para la calidad del servicio financiero que posee un enfoque de procesos, mejora continua basado en la evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes internos y externos en cuanto a la satisfacción del cliente interno y la calidad del servicio por el cliente externo. |
URI : | http://repositorio.uti.edu.ec//handle/123456789/1123 |
Aparece en las colecciones: | Maestria Administración de las Organizaciones de la Economía Social y Solidaria |
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