Innovación en los procesos de recuperación de cartera para empresas de cobranza mediante la generación de un modelo de negocio con base tecnológica en el uso de redes sociales.

Abstract

El presente trabajo de investigación determina que las empresas, de toda índole, tienen un problema para poder efectuar la cobranza de su cartera vencida. La llegada de la pandemia en marzo del 2020, a causa del COVID19 trajo más desempleo y como consecuencia una grave recesión económica mundial, por ende, para las empresas será todo un reto tener los índices más bajos de incobrabilidad de su cartera. Será más difícil contactar a los clientes que tengan deudas contraídas por créditos otorgados por empresas cuyo giro de negocio es éste, las ventas a crédito, pues al no tener capacidad de pago los deudores tienden a evitar tener contacto con sus acreedores. Será mucho más difícil hacer acuerdos de pago por deudas vencidas. Los costos asociados al proceso de cobranza son altos ya que las empresas incluso deben formar departamentos especializados en la gestión de cobranza y la adquisición o desarrollo de software que permita tener un historial de comportamientos de pago de los clientes. En esta investigación se da un especial énfasis al uso de WhatsApp para efectuar procesos de cobranza de cartera vencida, pues la hipótesis es que se logran hacer procesos más eficientes de cobranza utilizando WhatsApp que mediante el método tradicional vía call center. El objetivo es establecer los mecanismos que permitan lograr eficiencia operativa en los procesos de recuperación de cartera, y se demuestra que este objetivo es alcanzable con los resultados expuestos en el capítulo III. Se exponen también nuevos métodos de gestión de cobranza a clientes utilizando WhatsApp y se demuestra que el uso de la tecnología y las redes sociales en el proceso de cobranza, son más eficientes que la gestión de cobranza a través del método tradicional que se lleva a cabo por medio de call centers.